Bajo el título de “Claves para gestionar la crisis y los cambios”, Gabriel Aguilera, profesor de la Universidad Siglo 21, explicó que el empresario pensaba el negocio en forma lineal, pero la tecnología transforma al negocio de manera exponencial, y que esta tendencia se impulso a partir de la pandemia. Propuso reconocer al nuevo consumidor y adquirir competencias para poder operar en el nuevo contexto.

La nueva entrega del Ciclo de Encuentros por Zoom organizado por FEHGRA convocó a más de 160 empresarios hoteleros y gastronómicos de todo el país, quienes escucharon atentamente la exposición sobre “Claves para gestionar la crisis y los cambios”, del licenciado Gabriel Aguilera, especializado en Desarrollo de Negocios y Comunicación Institucional, profesor de la Universidad Siglo 21.

En este marco, dijo que los líderes empresarios y sus colaboradores se deben estar preguntando cómo entender esta crisis producida por la pandemia de COVID-19; cómo pueden prepararse para los cambios; cómo impulsar el cambio en este contexto; y finalmente cómo rediseñar el modelo de negocios esta “nueva normalidad”. Y agregó que las palabras que reflejan el escenario de hoy son incertidumbre, oportunidad y cambio.

Se refirió a las variables que afectan a la hotelería, la gastronomía y el turismo, como las macroeconómicas, las propias de la industria, el mercado, y las tendencias clave. Dijo: “Veníamos preparados para pensar el negocio y crecer de manera lineal, pero la tecnología está transformando al negocio de manera exponencial, es decir, el negocio se acelera. El COVID-19 puso en evidencia que los negocios son exponenciales. Hoy cualquier de ustedes con su teléfono puede escuchar música, ver películas, realizar una compra, etc. Es exponencial porque se pierde la dimensión del tiempo y del espacio, se puede hacer todo esto desde cualquier lugar del mundo con un teléfono o una computadora”.

Graficó la magnitud del tema con un comparativo. El teléfono tuvo 50 millones de usuarios a los 75 años de su creación; la radio alcanzó la misma cantidad de usuarios a los 38 años; la televisión, a los 13 años; Internet, a los 4 años; Facebook, a los 3,5 años; y el nuevo juego Pokemon Go, a los 10 días. “Esto significa que la tecnología hace que los negocios crezcan exponencialmente. En este mundo estamos metidos ahora”.

Mencionó al pensador y analista Peter Drucker, quien dijo que la sociedad se reestructura a sí misma, cambia su visión del mundo, cambia sus valores básicos, su estructura política y social, su arte y sus instituciones clave: “Cambia la manera de hacer negocios. El contexto de negocios estará marcado por volatibilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad, y esta situación va a seguir siendo así cada vez más. En este contexto acelerado de hacer negocios, necesitamos respuestas aceleradas, no tenemos tanto tiempo para planificar y acá empieza el quid de la cuestión”.

¿Cómo nos preparamos? Opinó: “Primero pongan la empresa en sustentabilidad financiera de cara a los meses que vienen post pandemia. Hay que controlar el cash y tener un plan de acción a corto plazo, proyectar la liquidez, seguridad financiera y buscar todas las ayudas del Gobierno, y gestionar la relación con los Stakeholder, es decir, clientes, proveedores, aliados, para poder entre todos ayudarse para poder sostener financieramente y superar esta crisis”.

Nuevas competencias

¿Qué viene después de esta tarea? Reconocer al nuevo consumidor, que va a estar debatiéndose entre el miedo y el deseo: “Es un consumidor que está con mucha incertidumbre; con estrés por los controles, las entradas limitadas, el incumplimiento de terceros; con estrés por la infodemia -cantidad excesiva de información-, escuchando noticias que generan desconfianza; y que demandan más soluciones que servicios”, dijo, y agregó que va a aumentar la demanda de personalización y digitalización, que van a estar muy atentos a las distintas opciones y control, y a la “humanización” de las respuestas.

Gabriel Aguilera puso énfasis en la adquisición de nuevas competencias tanto de empresarios como de empleados: “Siempre hay que crear valor, descubriendo las nuevas necesidades del cliente. A partir de aquí el trabajo es hacer marketing, es decir, comunicarlos. Después hay que vender, convertir a ese potencial cliente en cliente. Después tengo que satisfacer a ese cliente, y generar flujo y demanda para hacer el negocio sostenible. Y aquí aparecen las nuevas competencias. La primera es la aptitud, es decir, qué conocimiento debo incorporar para hacer negocio en este mundo exponencial y con este nuevo consumidor. Y lo otro es la actitud. Hoy el contexto nos obliga a aprender y, a la vez, ejecutar. Y es todo al mismo tiempo, tengo que trabajar estrategia, formación y ejecución, al mismo tiempo. Eso nos permite liderar de otra manera el modelo de negocios. Crear modelos viables y factibles, trabajando en la urgencia, el cambio va a ser permanente. El estrés y la emocionalidad de ustedes y sus colaboradores van a ser permanentes”.

Dijo que la formación para la aptitud tiene cuatro ejes: gestión de cambio, gestión, innovación y segmentación; y en actitud: reconversión y agilidad como metodología de trabajo.

En cuanto a los colaboradores, propuso capacitarlos en competencias como pensamiento crítico, resolución de problemas, creatividad, comunicación, colaboración, ejecución y empreendedorismo. Puso énfasis en la charlas de sensibilización y en la importancia en la forma de comunicar profesionalmente, transmitiendo en forma clara y concreta, este área no se puede dejar librada al azar.

Entonces el disertante le preguntó al auditorio ¿Qué vamos a tener que rediseñar en esta nueva normalidad? Reforzó que, entre otros, es preciso recuperar la facturación y crear una nueva facturación; reconstruir las operaciones rediseñando procesos; repensar la empresa y los modelos de negocios; acelerar la digitalización, que llegó para quedarse; y mantener los stakeholders saludables, es decir, unidos y trabajando de manera colaborativa: “Acá nadie se salva solo, la clave es trabajar todos juntos y armar un nuevo modelo de negocios”.

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